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[책 소개]
단 두 개의 매장에서 의류 판매 700억 매출을 기록한 미첼스/리처즈
요즘 동대문, 남대문 등 이른바 패션 메카라고 불리는 곳에서는 상인들이 장사가 안 된다고 난리다. 쇼핑을 하는 사람들도 눈에 띄게 줄었고 그나마 있는 손님들도 대부분 구경만 하다 돌아간다는 것이다. 그러나 이런 불황이란 것을 전혀 모르는 옷가게가 있다. 바로 미국의 미첼스/리처즈다. 1958년 설립된 미첼스/리처즈는 코네티컷 주에 본사를 두고 있으며, 단 두 개의 매장에서 의류 판매만으로 연간 700억 원의 매출을 올리고 있다. 놀라운 것은 매장이 있는 코네티컷 주 웨스트포트와 그리니치의 인구가 각각 2만 8,000명, 6만 명인데 그 주민들의 반 이상이 미첼스/리처즈의 고객이라는 것이다. 어떻게 그런 일이 가능했을까?
독특한 서비스 마인드와 실천방식 ―‘껴안기’
미첼스/리처즈 회사의 CEO인 잭 미첼은 독특한 서비스 마인드와 실천 방식을 가지고 있다. 그는 회사의 고유한 판매 문화를 ‘껴안기’라고 표현한다. 고객을 껴안는다는 것은 우선 직원들이 열정을 가지고 판매를 함으로써 직원과 고객 간에 충성적인 관계를 만들어내는 것이다. 그것은 직원들이 고객의 말에 귀기울이고 배려해 고객에게 감동을 줌으로써 만들어진다. 그 결과 고객이 그 무엇보다 중요한 우선순위가 되며 시간이 흐를수록 직원과 고객 간에 친밀한 관계가 형성될 수 있다고 강조한다.
몇 가지 에피소드를 들어보자. 미첼스/리처즈는 휴일이라도 고객이 연락을 해오면 당장 달려가 매장문을 열어주기도 하고 고객의 사정을 고려해 영업시간이 지나도 고객을 기다려준다. 또한 40년 넘게 웨스트포트, 페어필드 등의 기차역에 가서 아침 시간에 신문과 커피를 지역주민들에게 나누어주기도 한다. 이러한 서비스 이외에도 가방을 정류장이나 주차장까지 들어다주기, 생일카드 보내기, 고객의 이름뿐 아니라 가족들 이름 기억하기, 단추 달아주기, 바지 다림질해 주기, 고급 레스토랑에 예약 대행해 주기, 웃는 얼굴로 환불해 주기, 자기 매장에 없는 물건을 구하러 다른 매장으로전화하기 등 다양한 방식의 껴안기를 실천하고 있다.
고객서비스의 정답은 ‘실천’에 있다
잭 미첼은 자기 회사의 최고 상위 고객 1,000명의 이름을 외우고 있을 뿐 아니라 그 고객들의 직업, 가족관계, 취미 등에 대해서도 꿰뚫고 있다. 그렇다고 그가 고객들의 이름을 억지로 외운 것은 아니다. 만약 시험공부하듯 억지로 외웠다면 기억에 오래 남을 수 없을 뿐 아니라 주변 정보까지 통합해 외울 수 없을 것이다. 그의 방대한 기억량은 고객에 대한 관심과 배려를 실천하는 과정에서 저절로 만들어진 것이다.
이 책을 읽다 보면 고객 서비스에는 고전적인 정답이 있으나, 중요한 것은 정답 자체가 아니라 그 정답을 실천하는 능력임을 깨닫게 된다. 천마일이든 만마일이든 고객을 위해서라면 거리에 상관없이 어디든 달려가는 것, 내부 고객인 직원들도 만족시킴으로써 오랫동안 일할 수 있도록 만드는 것, CEO나 관리자를 막론하고 모든 직원이 매장에서 일하는 것, 고객에게 감사 편지를 쓰는 것 등은 실천하지 않고서는 무의미한 원칙들이다. 미첼스/리처즈에서만 볼 수 있는 다양하면서도 풍부한 실천 사례는 서비스업에 종사하는 사람들은 물론이고 모든 업종의 경영자, 관리자, 직원들에게 귀감이 될 만하다.
[지은이 소개]
잭 미첼
Jack Mitchell 잭 미첼은 미첼스/리처즈의 CEO이며 그의 판매철학인 ‘껴안기’를 누구보다도 열정적으로 실천하고 있다. 이 책에서는 말로만 고객 만족을 주장하지 않고 직원과 고객 간에 있었던 생생한 사례들을 통해 처음부터 끝까지 어떻게 고객 서비스를 실천해 왔는지 보여주고 있다.
[목차]
머리말
제1부 고객을 향한 열정적인 서비스 - 고객 서비스의 원칙
1. 고객이 원하면 자신의 옷까지도 벗어줘라
2. 기다리지 말고 고객을 불러들여라
3. 크리스마스의 기적을 만들어라
4. 고객이 있는 곳이면 어디든 간다
5. 고객을 껴안는 마음자세
6. 고객을 친구처럼 만들어라
7. 고객의 모든 것을 기억하라
8. 껴안기 서비스로 공략하라
9. 휴일에도 고객의 요구에 응하라
10. 형식에서 벗어나 새로움을 추구하라
11. 고객은 되껴안기를 좋아한다
제2부 3 벌에서 3,000벌을 판매하는 비결 - 껴안는 조직의 발전
12.‘사람’에 대한 관심이 최우선이다
13. 입지보다 서비스가 중요하다
14. 사업확장의 세 가지 원칙
15. 최고경영자를 내 손안에 둬라
16. 위기를 기회로 만들어라
17. 가족사업에서는 사업이 우선순위다
18. 고객의 옷장을 우리 옷으로 채워라
제3부 훌륭한 직원의 고용 - 직원을 채용하고 다루는 법
19. 미키마우스 없는 디즈니랜드
20. 고객에게 ‘아니오’라고 대답하지 않는다
21. 직원에게 자격을 부여하라
22. 협력과 경쟁을 하라
23. 훈련이 아니라 교육이 필요하다
24. 직원을 소중히 생각하라
제4부 고객 정보를 시스템으로 구축하기 - 기술이 없으면 낙오한다
25. 고객 서비스를 기술과 결합시켜라
26. 고객 정보를 시스템화하라
27. 뒤바뀐 여행가방도 찾아줘라
28. 제품을 충분히 확보하라
29. 피라미드의 하위 고객도 잊지 마라
30. 1 대 1 마케팅을 실천하라
31. 고객에게 편지 쓰는 일을 즐겨라
제5부 비즈니스를 게임으로 생각하기 - 경기를 승리로 이끄는 방법
32. 나는 이기는 게임을 좋아한다
33. 계획하고 준비하며 연습하라
34. 고객에게만 집중하라
35. 실내 조명도 고객의 취향에 맞춰라
36. 멋쟁이 고객으로 만들어라
37. 고객의 영토를 방문하라
38. 훌륭한 게임 열 개면 승리한다
39. 한결같이 대하라
40. 지역 사회에 기여하라
41. 회사의 점수를 매겨보라
제6부 경제모델 만들기 - 사업원칙
42. 껴안는 문화로 매출을 올려라
43. 사업원칙을 정하라
44. 현금이 최고다
45. 전영역에서 사업원칙을 생활화하라
46. 성실함과 청렴함을 지녀라
제7부 실수를 기회로 만드는 법 - 어려운 상황에 대처하기
47. 실수는 새로운 도전의 기회
48. 실수를 극복하는 5단계 방법
49. 실수도 감싸안아라
50. 같은 실수를 반복하지 말라
51. 때로는 과감하게 포기하라
52. 고객의 불만을 파악하라
제8부 새로움의 위력 - 참신한 껴안기 문화 만들기
53. 활력 있는 조직을 만들어라
54. 고객의 옷장 청소 서비스
55. 판매와 재정을 함께 공유하라
56. 해마다 껴안기 기준을 높여라
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